Quel est le meilleur système de gestion pour qu’une entreprise atteigne ses objectifs de réussite ?

 

L’amélioration continue est le meilleur système de gestion connu à ce jour pour générer une croissance durable. Il s’agit d’une véritable alternative à la gestion traditionnelle basée sur les chiffres.

Comment décririez-vous le succès de l’amélioration continue?  Si vous deviez sélectionner un indicateur de performance clé du point de vue de votre patron ou de votre actionnaire, de quoi s’agirait-il? Prenons les exemples suivants, qui me paraissent n’être que des mesures d’augmentation des profits à court terme, mais qui ne font que témoigner de comportements à courte vue pour la santé et la croissance d’une entreprise.

Premier exemple : l’indicateur de performance clé suivant : « une entreprise de location de voitures verse des primes en fonction du nombre de ventes supplémentaires, ou du montant des factures ».   L’objectif de ce type d’indicateur est uniquement de mesurer l’augmentation des revenus, sans réellement évaluer si l’entreprise crée de la valeur, pour elle-même et pour ses clients.

Autre exemple : j’ai observé une chaîne de production où l’on ne mesurait que la vitesse de production et l’efficacité globale de l’équipement, de crainte que leurs investissements ne soient pas suffisamment rentables.  Ici non plus, on ne tient pas compte de la création de la valeur.

Ces exemples m’amènent à me poser la question suivante : Qui s’inquiète des délais entre la commande et la livraison d’un produit ou d’un service?  Ces délais peuvent découler d’un trop gros volume de vente ou d’une mauvaise gestion des ressources humaines et matérielles dans les usines ou les bureaux. Il en résultera inévitablement une production maximale, des flux poussés et une production qui vont bien au-delà des besoins réels. Or, l’amélioration continue nous a appris que cela se traduit par un surstockage et une faible rotation des stocks.

Et qu’en est-il de la qualité?  Comment pouvons-nous nous assurer que les pièces défectueuses seront rejetées, que nous aurons « zéro défaut », surtout si la production fonctionne à plein régime avec comme seule préoccupation la performance maximale de l’équipement (OOE[1]) ?   Il est évident que d’harceler les fournisseurs pour qu’ils livrent plus rapidement une qualité optimale de produits ou de services ne ferait que mettre plus de pression sur eux, sans nécessairement diminuer les rejets et les délais de livraison. Le secteur des achats obtiendrait également de meilleurs résultats s’il contrôlait les rebuts en amont de leur chaîne d’approvisionnement, plutôt que de simplement offrir des prix inférieurs.

Qui est vraiment préoccupé par la satisfaction de la clientèle ?  À quand remonte la dernière fois que votre réparateur de porte de garage ou votre vendeur d’appareils électroménagers vous a demandé de répondre à la question suivante « Recommanderiez-vous ce produit ou ce service à vos proches »[2] ?

Si vous envisagez de générer des ventes supplémentaires sur les marchés émergents, vous devrez avoir une bonne image pour attirer des fonds qui vous aideront à financer votre croissance. Mais au fur et à mesure que vous prendrez de l’expansion, vous générerez de la bureaucratie, de la complexité. Vous commencerez donc à réduire les coûts ou à imposer des meilleures pratiques et procédures. Or, ces mesures à elles seules ne sont pas viables à long terme, surtout lorsque de nouveaux concurrents feront leur apparition sur le marché.

L’amélioration continue est la solution pour passer d’objectifs de vente maximisés à une meilleure compréhension des besoins des fournisseurs et des clients.  Tout en réduisant les délais de production, l’amélioration continue permet de développer les compétences requises pour favoriser la qualité et l’attractivité envers vos produits et services.

L’amélioration continue est une discipline exigeante, nous le savons tous. Le système de production Toyota est souvent cité comme exemple et à ce titre, il constitue l’un des grands précurseurs de l’amélioration continue, en tant que système intégré qui organise la fabrication et la logistique de production, y compris l’interaction avec les fournisseurs et les clients.

L’amélioration continue est un changement graduel et perpétuel, axé sur l’accroissement des résultats, des relations avec les clients, les employés et les fournisseurs.  Autrement dit, cela signifie « faire mieux, toujours mieux ». C’est pourquoi elle mérite notre engagement indéfectible.


[1] Overall Equipment Effectiveness

2 Le Net Promoter Score (NPS) est une mesure de la satisfaction des clients, fondée sur leur propension à recommander votre marque, produit ou service.